Professionell Telefonieren
„Freundlichkeit ist wie ein Bumerang.
Sie kommt immer wieder zurück.“
(Quelle nicht bekannt)
Ihre Kunden erreichen Sie in Ihrem Unternehmen vor allem telefonisch? Dass Ihre Mitarbeiter kundenorientiertes und professionelles Verhalten am Telefon zeigen, ist für Sie daher unabdingbar? In Zeiten von „Customer Relationship Management“ werden gute und tragfähige Kundenbeziehungen und vor allem langfristige Kundenbindungen immer wichtiger. Interne und externe Kunden erwarten neben einer professionellen und kompetenten Dienstleistung Interesse, Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Sie wünschen sich, freundlich und zuvorkommend behandelt zu werden.
Wichtig ist, dass Ihre Mitarbeiter ihre Schlüsselfunktion als Kundenbetreuer erkennen. Es gilt dabei den Dienstleistungsgedanken so zu verankern, dass er, getragen von einer positiven inneren Einstellung, authentisch und glaubwürdig gelebt wird.
Worauf es ankommt
Gespräche finden zu einem Großteil auf der emotionalen Ebene statt. Das Hauptaugemerk liegt also darauf, wie man eine gute, vertrauensvolle und tragfähige Beziehung zum Gesprächspartner herstellt. Die Authentizität ist dabei unabdingbar. Eine gute Beziehung kann man weder erzwingen, noch per Rezept herstellen. Was zählen sind Herzlichkeit und Empathie, sowie dem Gesprächspartner das Gefühl zu geben, der beste Problemlöser für sein Anliegen zu sein. Dazu gehören ein ehrliches Interesse am Gegenüber und der Wunsch, zum Wohle des anderen zu handeln.
Das passende Handwerkszeug
Selbst durch jahrelange Erfahrung beim Telefonieren wird man nicht automatisch zum Profi. Ein guter erster Eindruck beim Gesprächseinstieg ist dabei mindestens so wichtig wie ein gekonnt herbeigeführter Gesprächsabschluss. Aktives Zuhören und gezielte Interventions- und Fragetechniken bestimmen den Gesprächsverlauf und dessen Ergebnis. Eine positive Wortwahl schafft dabei eine angenehme und freundliche Atmosphäre. Zudem sorgt die eigene innere Stimmung für einen positiven und natürlichen Klang der Stimme.
Die Teilnehmenden eignen die wichtigsten Instrumente einer gezielten Gesprächsführung an. Dennoch bleiben sie dabei natürlich und authentisch und bewahren ihren individuellen Stil. Statt mit einstudierten Floskeln überzeugen sie mit kommunikativer Kompetenz.
Methodik und Vorgehensweise
Die Teilnehmer erhalten Unterstützung, Beratung und Begleitung in Form eines Gruppencoachings. Interaktive Gesprächs- und Diskussionsrunden mit Themen aus ihrem beruflichen Alltag wechseln sich mit Einzel- und Gruppenübungen ab. Kernpunkte dabei sind die Erkenntnis und das Verständnis von elementaren kommunikationspsychologischen und zwischenmenschlichen Zusammenhängen, das Vermitteln von Handlungsimpulsen und das Erarbeiten von individuellen Umsetzungshilfen für die tägliche Praxis.
Es empfiehlt sich ein anschließendes Coaching-on-the-job, um Mitarbeiter einzeln und individuell am Arbeitsplatz bei der Anwendung des Erlernten zu unterstützen. Das Üben an „Echtsituationen“ gewährleistet den Praxisbezug und steigert die Effizienz.
Interessiert? Gerne besprechen wir die Details
Gerne führen wir kostenfrei ein ausführliches Vorgespräch. Nutzen Sie bei Buchung von Coaching- oder Seminarveranstaltungen zusätzliche die risikofreie „Geld-Zurück-Garantie“ falls die erste der durchgeführten Maßnahmen nicht Ihren Erwartungen entspricht.